Étape 1 : Demandez d'abord des explications
Étape 2 : Demandez un examen de votre insatisfaction
Étape 3 : Formulez une plainte
Étape 4 : D'autres options
Quelques conseils pour faciliter votre démarche
Vous désirez signaler une insatisfaction ou déposer une plainte pour quelqu'un d'autre?
Des réponses à vos questions
Information pour les consommateurs
En tant qu'entreprises prévenantes et dignes de confiance, Desjardins Sécurité financière et ses filiales tiennent à offrir à chacun de leurs clients un service à la hauteur de ses attentes. Si vous êtes insatisfait à l'égard d'un de nos produits ou services, n'hésitez pas à nous en aviser. Pour ce faire, nous vous invitons à suivre les étapes indiquées ci-après.
Étape 1 : Demandez d'abord des explications
Dans la majorité des cas, vous obtiendrez une réponse satisfaisante au bout du fil!
Communiquez par téléphone avec la personne ou l'institution financière qui vous a offert le produit d'assurance ou de rente concerné.
Pour obtenir son numéro, consultez la documentation qui vous a été remise lors de votre souscription de ce produit ou de votre adhésion à celui-ci.
OU
Communiquez par téléphone avec Desjardins Sécurité financière, au 1 866 647-5013.
Notre téléphoniste dirigera votre appel vers le personnel du Service à la clientèle attitré de votre produit.
Étape 2 : Demandez un examen de votre insatisfaction
Si les explications que vous avez reçues ne vous satisfont pas, vous pouvez demander un examen de votre insatisfaction en communiquant avec le personnel du Service à la clientèle concerné. Voici les numéros à composer selon la nature de votre produit.
Assurance collective
(auprès d'un employeur, d'une association ou d'un autre regroupement)
Région de Québec : (418) 838-7843
Région de Montréal : (514) 285-7843
Autres régions : 1 800 463-7843
Assurance individuelle vie et santé
(produit vendu par un conseiller SFL Partenaire de Desjardins Sécurité financière)
Région de Montréal : (514) 285-3000
Région de Toronto : (416) 926-2699
Québec et Nouveau-Brunswick : 1 888 558-5525
Autres provinces : 1 800 278-0669
(produit vendu par un conseiller en sécurité financière de votre caisse)
Québec seulement : 1 866 608-4746
Assurance institutionnelle et directe
(produit vendu dans une caisse Desjardins ou dans une autre institution financière, sans représentant ou par Internet ou offert avec une carte de crédit)
Assurance prêt : 1 866 838-7584
Assurance solde de crédit et Assurance marge de crédit : 1 866 838-7584
Assurance vie-épargne : 1 866 838-7584
Assurance vie 50+, Accirance et Assurance voyage : 1 866 838-7584
Épargne-retraite collective
(REER collectif, régime de retraite, etc.)
Toutes les régions : 1 888 513-8665
Épargne et rente individuelle
(REER individuel, rente viagère, etc.)
Québec : 1 877 647-5435
Autres provinces : 1 800 278-0669
Fonds distincts
Région de Toronto : (416) 926-2963
Autres régions : 1 888 729-3422
Fonds communs de placement
Québec : 1 877 647-5435
Autres provinces : 1 888 647-5357
Étape 3 : Formulez une plainte
Si vous n'êtes pas satisfait de l'examen de votre insatisfaction, vous pouvez déposer une plainte formelle auprès de l'Officier du règlement des différends de Desjardins Sécurité financière, en lui écrivant à l'adresse suivante :
Officier du règlement des différends
Desjardins Sécurité financière
200, rue des Commandeurs
Lévis (Québec) G6V 6R2
Le rôle de l'Officier consiste à évaluer le bien-fondé des décisions et des pratiques de notre entreprise lorsqu'un de ses clients estime qu'il n'a pas obtenu le service auquel il avait droit.
Si vous avez besoin de plus de renseignements ou d'assistance pour formuler votre plainte, vous pouvez joindre l'Officier ou son personnel en composant le 1 877 828-7800, poste 7662, ou par Internet, à l'adresse officierplaintes@dsf.ca.
Vous pouvez utiliser le formulaire ci-dessous pour formuler votre plainte.
Formulaire de plainte
3 pages - 212 ko
Étape 4 : D'autres options
Si vous demeurez insatisfait du traitement de votre plainte, d'autres options s'offrent à vous :
- L'Ombudsman du Mouvement des caisses Desjardins est l'instance de « dernier recours » en matière de gestion de plaintes au sein du Mouvement des caisses Desjardins, dont Desjardins Sécurité financière est une filiale. Il peut examiner votre plainte. Pour le joindre, composez le 1 866 448-6886 poste 7434.
- Vous pouvez aussi vous adresser au Service de conciliation des assurances de personnes du Canada. Cet organisme indépendant offre de nombreux services en matière de règlement des différends. Pour obtenir de l'information à son sujet, composez le 1 866 582-2088.
- Si vous résidez au Québec, vous pouvez également demander à l'Officier du règlement des différends de Desjardins Sécurité financière de transmettre votre plainte à l'Autorité des marchés financiers. Cet organisme, qui régit le secteur financier québécois, étudiera votre plainte et, s'il le juge opportun, proposera l'intervention d'un médiateur.
- Si votre plainte concerne un fonds commun de placement vendu par un représentant de SFL Placements., une filiale de Desjardins Sécurité financière, vous pouvez aussi communiquer avec l'Association canadienne des courtiers de fonds mutuels (la majorité des renseignements contenus dans ce site sont en anglais seulement) ou en composant le
1 800 466-6332.
Quelques conseils pour faciliter vos démarches
- Ayez sous la main tous les documents et données nécessaires pour expliquer en détail les motifs de votre insatisfaction : relevés, noms des employés concernés, date à laquelle le problème s'est posé, etc.
- Notez les noms des personnes avec lesquelles vous parlez ainsi que les dates où vous le faites. Prenez des notes.
- Inscrivez vos nom, adresse et numéro de téléphone sur chacune de vos communications écrites, s'il y a lieu.
Vous désirez signaler une insatisfaction ou déposer une plainte pour quelqu'un d'autre?
Vous pouvez signaler une insatisfaction ou déposer une plainte pour quelqu'un d'autre (p. ex. : un conjoint, un parent, un membre de votre syndicat, etc.). Toutefois, ce dernier doit d'abord autoriser Desjardins Sécurité financière, par écrit, à vous communiquer des renseignements personnels le concernant. À cette fin, celui-ci devra préalablement remplir et nous faire parvenir le formulaire « Autorisation relative à la collecte et à la communication de renseignements personnels à des tiers » que vous trouverez ci-dessous.
Formulaire d'autorisation relative à la collecte et à la communication de renseignements personnels à des tiers
1 page - 114 ko
Des réponses à vos questions
En supplément d'information, le présent document regroupe les questions fréquemment posées au sujet des insatisfactions et des plaintes.
Des réponses à vos questions
2 pages - 66 ko
Information pour les consommateurs
Le site Internet de Desjardins Sécurité financière vous donne beaucoup de renseignements concernant les produits et services d'assurance de personnes, y compris les fonds distincts et certains produits de placement. Vous pouvez obtenir plusieurs autres renseignements complémentaires au sujet de la réglementation et des pratiques de l'industrie de l'assurance en consultant l'un des sites Internet suivants. Attention, certains sites sont spécifiques à votre province de résidence.
Association canadienne des compagnies d'assurances de personnes (ACCAP)
Service de conciliation des assurances de personnes du Canada (SCAPC)
Autorités réglementaires canadiennes
Fonds d'indemnisation